邢台市人民医院投诉管理制度

邢台市人民医院投诉管理制度

 1、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术原因而发生的工作缺陷，引起的患者或患者家属不满，通过来信、来访、来电、网络邮箱等方式进行的咨询、反映问题、提出的意见和建议，均为投诉。

    2、对投诉的处理按照医院顾客满意度测量控制程序执行。

    3、投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

4、监察室接待投诉时，要认真倾听投诉者意见，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪。同时向当事部门、科室负责人和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，认真分析事发原因、总结经验，接受教训，制定整改措施。监察室要做好投诉记录，存档备查。

5、对于情况较复杂，暂时不能解决、需调查、核实的投诉事项，及时向上级领导汇报。对患者提出的服务需求或意见，填写《来信来访登记表》，三日内给予口头或书面答复，难以解决的一周内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对科室和个人涉及违纪违规行为的，及时调查核实，当事人写出书面检查，科室提出处理意见，交党委研究。

6.监察室每月对问题比较大的投诉在办公会上通报并讲评、总结、分析，并制定相应措施，对全年无投诉的科室给予表扬及一定的奖励。

7、上级批转的信件：向主管领导报告，由监察室和有关职能科室负责人调查了解情况，写出调查报告，违纪问题由当事人写出书面检查，科室提出处理意见，根据问题性质报院领导研究，做出处理结论，当事人签字认可。所有调查、取证材料存档备查。